Elemente des Qualitätsmanagements

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Kaum eine größere Organisation kommt ohne EFQM oder ISO-Zertifizierung aus. Qualitätsmanagement entfaltet aber nur dann wirklichen Nutzen, wenn die Qualitätsziele systematisch aus der Gesamtstrategie abgeleitet werden. Dieser Beitrag beschreibt den Prozess von der Bestimmung der strategischen Qualitätsposition bis hin zur eigentlichen Qualitätsverbesserung.

Die strategische Qualitätsposition bestimmen

Den Ausgangspunkt des Qualitätsmanagements stellt die Bestimmung der optimalen strategischen Qualitätsposition dar, die letztlich davon abhängt, inwieweit die Qualität Einfluss auf den Unternehmenserfolg hat. Hintergrund ist, dass sich Differenzierungsvorteile im Wettbewerb durch die Erlangung einer aus Kundensicht überlegenen Qualitätsposition ergeben können und durch eine Bewertung der Relevanz von Qualität eine Fehlallokation von Ressourcen vermieden werden soll.

Im Hinblick auf die Ermittlung der strategischen Qualitätsposition erweist sich vielfach die Anwendung eines Qualitätsportfolios als zweckmäßig. Beispielhaft wird in der folgenden Abbildung die strategische Position des Unternehmens anhand der internen und externen Dimensionen relative Qualitätsstärke und Qualitätsrelevanz dargestellt. Mit Hilfe der Portfolio-Analyse lassen sich Strategien für Produkte bzw. strategische Geschäftseinheiten hinsichtlich der anzubietenden Qualität ableiten. Darüber hinaus erlaubt die Durchführung einer qualitätsbezogenen SWOT-Analyse die Konkretisierung der anzustrebenden Qualitätsposition und liefert weitere Ansatzpunkte für deren Erreichung.

Qualitätspolitik

Basierend auf den vorgenannten Erkenntnissen wird die Qualitätspolitik festgelegt, mit der die angestrebte Qualitätsposition realisiert werden soll. Sie gibt die qualitätsbezogene Unternehmensausrichtung vor, bildet einen Handlungsrahmen für die strategische und operative Umsetzung und sollte in Abstimmung mit der Unternehmenspolitik bestimmt werden. Als Orientierungsrahmen dienen zudem die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements (Kundenorientierung, Führung, Einbeziehung der Personen, Prozessorientierter Ansatz, Systemorientierter Managementansatz, Ständige Verbesserung, Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung, Lieferantenbeziehung zum gegenseitigen Nutzen).

Qualitätsziele

Die strategische Planung und die Qualitätspolitik bilden einen Rahmen für die Bestimmung nachvollziehbarer und quantifizierbarer Qualitätsziele. Unterschieden werden marktgerichtete Ziele, wie z.B. die Steigerung der Kundenzufriedenheit, und unternehmensgerichtete Ziele, wie z.B. Produktivitätssteigerungen oder die Schaffung eines Qualitätsbewusstseins bei den Mitarbeitern.

Qualitätsplanung

Die Qualitätsplanung beinhaltet somit die Festlegung der Qualitätsziele sowie die Definition der Prozesse und Ressourcen, welche die Erzielung der angestrebten Qualität ermöglichen sollen.

Ein wesentlicher Bestandteil der Planungsphase ist die detaillierte Ermittlung der Qualitätsanforderungen aus Kunden- und Anbietersicht, um den Vorstellungen entsprechend die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens entwickeln und anbieten zu können. Zur Bestimmung der Qualitätsanforderungen stehen dem Management diverse Vorgehensweisen zur Verfügung.

So unterstützt z.B. die Conjoint-Analyse das Erkennen der Wünsche und Vorstellungen der Kunden. Darauf aufbauend können mittels Gap-Analyse mögliche Diskrepanzen zwischen den Qualitätsanforderungen des Kunden und der tatsächlichen Produktqualität aufgezeigt werden.

Etablierte Managementplanungsverfahren sind darüber hinaus die Quality Function Deployment-Methode (QFD) und die Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA).

Qualitätslenkung

Die Qualitätslenkung basiert auf den Erkenntnissen der Qualitätsplanung und beinhaltet sämtliche vorbeugenden, überwachenden und korrigierenden Tätigkeiten, die auf die Erfüllung der Qualitätsanforderungen gerichtet sind.

Es kann eine Unterscheidung in eine unmittelbare und mittelbare Qualitätslenkung vorgenommen werden. Die unmittelbare Qualitätslenkung wirkt direkt auf die Tätigkeiten und Prozesse ein, die eine Realisierung der erforderlichen Beschaffenheiten ermöglichen sollen.

Die mittelbare Qualitätslenkung hingegen wirkt erst bei zukünftigen Realisierungen und beinhaltet Vorbeugungs- und Korrekturmaßnahmen sowie eine Qualitätsförderung, wie z.B. durch die Wissensvermittlung im Bereich Qualitätsmanagement.

Die Qualitätslenkung benötigt prinzipiell die Ergebnisse aus der Überwachung und Messung von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen zur aktiven Steuerung und Beherrschung der Qualität (gemäß Deming: „If you can't measure it, you can't manage it").

Im Verständnis des Qualitätsmanagements stehen hierfür diverse statistische Methoden und Qualitätsmanagementwerkzeuge zur Verfügung, wie z.B. die Qualitätsregelkarte, die FMEA, das Ursache-Wirkungs-Diagramm, Risikoanalysen oder die Auswertung von Kundenreklamationen.

Qualitätssicherung

Unter dem Begriff Qualitätssicherung werden alle Tätigkeiten zusammengefasst, die Vertrauen schaffen, dass die Produkte und Dienstleistungen alle Qualitätsanforderungen erfüllen.

Die schriftliche Fixierung aller qualitätsbezogenen Tätigkeiten ist somit erforderlich, damit die Erfüllung der Qualitätsanforderungen gegenüber den internen und externen Kunden dokumentiert werden können. Zur Qualitätsdokumentation zählen das Qualitätsmanagement-Handbuch, Verfahrensanweisungen bzw. Prozessbeschreibungen und Arbeits- und Prüfanweisungen, die einen Nachweis der Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens darstellen.

Zu den Maßnahmen zur Beibehaltung des Qualitätsstandards zählen z.B. die Durchführung von Schulungen oder die Überprüfung der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems durch Audits.

Mittels einer systematischen und unabhängigen Untersuchung (Qualitätsaudit) wird in diesem Kontext ein Vergleich des Soll- und Ist-Zustandes der qualitätsbezogenen Tätigkeiten durchgeführt, d.h. es wird ein Vergleich der tatsächlichen Ergebnisse mit den geplanten Vorgaben vorgenommen.

Qualitätsverbesserung

Ziel der Qualitätsverbesserung ist es, die eigene Qualitätsfähigkeit zu erhöhen, um den Unternehmenserfolg zu steigern und flexibler auf Kunden- und Marktanforderungen reagieren zu können.

Hierzu steht dem Unternehmen eine Reihe von Methoden zur Verfügung, mit denen sich die Qualitätsfähigkeit kontinuierlich verbessern lässt, wie z.B.

• Kaizen bzw. der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP),
• PDCA-Zyklus nach Deming (Plan, Do, Check, Act; iterativer Problemlösungsprozess zur kontinuierlichen Verbesserung)
• Six Sigma (Prozessorientierte Qualitätsmanagementmethodik zur Qualitäts- und Effizienzsteigerung unter Anwendung analytischer und statistischer Methoden),
• Total Quality Management (ganzheitlicher, strategischer Management-Ansatz, der auf die Erfüllung der Kundenwünsche abzielt und die internen und externen Kunden in den Mittelpunkt sämtlicher Aktivitäten stellt)
• Business Process Reengineering
• Benchmarking.

Homepage der European Foundation for Quality Management (EFQM)

Auf der Seite finden sich ausführliche Informationen zum EFQM-Modell und zum EFQM-Excellence-Award.

PPT Download Qualitätsportfolio zur Beurteilungeiner strategischen Geschäftseinheit

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Autor: Achim Sztuka